Cómo manejar las llamadas telefónicas de clientes
potenciales
Por Tom
Copeland. Publicado con su permiso
Traducido por
Fernando Olmedo, focalerta@yahoo.es
Un posible cliente que llama por teléfono a una proveedora de cuidado infantil quiere una respuesta a esta pregunta clave: "¿Su programa va a satisfacer las necesidades de mi hijo y mi familia?”
El padre puede no utilizar directamente estas palabras, por lo que para responder a esta pregunta tiene que ser un comunicador activo, no pasivo , en el teléfono.
Para sacar el máximo provecho de las llamadas telefónicas a los padres, siga este proceso de tres pasos:
1 ) Entérese de las necesidades específicas de los padres y el niño
2 ) Describa brevemente los beneficios de su programa
3 ) Consiga que los padres aceptar venir a su casa para una entrevista
Paso uno: Enterarse de las necesidades específicas de los padres y el niño
Su objetivo en el primer paso es evaluar rápidamente si su programa puede satisfacer las necesidades del niño. Si no puede, no pase en el teléfono más tiempo de lo necesario, diga amablemente cuanto antes a los padres que su programa no se ajusta a sus necesidades. Para determinar las necesidades de una familia, empezar a hacer preguntas:
"¿Qué edad tiene su hijo?"
"¿A qué horas necesita que le atiendan?"
"¿Cuáles son las necesidades de su hijo?"
"¿Qué están buscando en un programa para su hijo?"
Al hacer estas preguntas, usted puede ayudar a los padres a relajarse mientras escucha las respuestas importantes que indican que su programa no es a su medida. Si no lo hacen, dígales a los padres: "Yo no creo que mi programa pueda satisfacer las necesidades de su hijo. " Usted puede aconsejarles que consulten a la oficina local del Child Care Resource and Referral Agency.
Un posible cliente que llama por teléfono a una proveedora de cuidado infantil quiere una respuesta a esta pregunta clave: "¿Su programa va a satisfacer las necesidades de mi hijo y mi familia?”
El padre puede no utilizar directamente estas palabras, por lo que para responder a esta pregunta tiene que ser un comunicador activo, no pasivo , en el teléfono.
Para sacar el máximo provecho de las llamadas telefónicas a los padres, siga este proceso de tres pasos:
1 ) Entérese de las necesidades específicas de los padres y el niño
2 ) Describa brevemente los beneficios de su programa
3 ) Consiga que los padres aceptar venir a su casa para una entrevista
Paso uno: Enterarse de las necesidades específicas de los padres y el niño
Su objetivo en el primer paso es evaluar rápidamente si su programa puede satisfacer las necesidades del niño. Si no puede, no pase en el teléfono más tiempo de lo necesario, diga amablemente cuanto antes a los padres que su programa no se ajusta a sus necesidades. Para determinar las necesidades de una familia, empezar a hacer preguntas:
"¿Qué edad tiene su hijo?"
"¿A qué horas necesita que le atiendan?"
"¿Cuáles son las necesidades de su hijo?"
"¿Qué están buscando en un programa para su hijo?"
Al hacer estas preguntas, usted puede ayudar a los padres a relajarse mientras escucha las respuestas importantes que indican que su programa no es a su medida. Si no lo hacen, dígales a los padres: "Yo no creo que mi programa pueda satisfacer las necesidades de su hijo. " Usted puede aconsejarles que consulten a la oficina local del Child Care Resource and Referral Agency.
.
Por el contrario. si lo que dicen los padres suena prometedor, siga con el paso dos.
Paso dos: Describa brevemente los beneficios de su programa
Comparta con los padres los tres beneficios principales de su programa. Sus ventajas dicen a los padres por qué deben llevar a sus hijos a su programa. Ejemplos: "Yo ofrezco un programa estructurado que prepara a los niños para entrar al kindergarten con ganas de aprender." "Tengo un gran patio donde los niños pueden correr y jugar y divertirse mucho."
Trate de relacionar los beneficios de su programa con las necesidades manifestadas anteriormente por los padres. En otras palabras, si los padres ha dicho que su hijo disfruta aprendiendo sobre la naturaleza, usted podría describir sus excursiones habituales a un parque cercano . No tenga miedo de expresar lo orgullosa que está de lo que hace.
Por el contrario. si lo que dicen los padres suena prometedor, siga con el paso dos.
Paso dos: Describa brevemente los beneficios de su programa
Comparta con los padres los tres beneficios principales de su programa. Sus ventajas dicen a los padres por qué deben llevar a sus hijos a su programa. Ejemplos: "Yo ofrezco un programa estructurado que prepara a los niños para entrar al kindergarten con ganas de aprender." "Tengo un gran patio donde los niños pueden correr y jugar y divertirse mucho."
Trate de relacionar los beneficios de su programa con las necesidades manifestadas anteriormente por los padres. En otras palabras, si los padres ha dicho que su hijo disfruta aprendiendo sobre la naturaleza, usted podría describir sus excursiones habituales a un parque cercano . No tenga miedo de expresar lo orgullosa que está de lo que hace.
No hay una sola manera de manejar una entrevista telefónica con los padres. Algunas proveedoras prefieren decir lo menos posible por teléfono. Una vez que estas proveedoras han decidido que pueden satisfacer las necesidades de los padres, su único objetivo es conseguir que los padres vengan para una entrevista. Ellos creen que la mejor manera de promocionar su negocio es en persona.
Otras proveedoras sienten que necesitan convencer a los padres que den el siguiente paso y visiten su casa. Ellas creen que es importante poner de relieve sus beneficios y así los padres va a querer visitarlas.
Paso Tres: Conseguir que los padres acepten venir a su casa para una entrevista
Invite a los padres a su casa con una pregunta que a la que no puedan decir que no. Por ejemplo, diga " ¿Le gustaría visitarme el próximo martes o el miércoles?", en vez de preguntar, "¿Le gustaría hacer una cita para una entrevista?"
Si la madre no puede decidirse a programar una entrevista, dígale que va a llamar de nuevo en un día o dos. Es importante programar la entrevista tan pronto como sea posible (en tres o cuatro días), porque la madre puede haber programado ya entrevistas con otras proveedoras.
Consejos de teléfono
Aquí hay algunos consejos para el manejo de las llamadas telefónicas con los padres :
* Coloque los siguientes objetos cerca de cada teléfono en su casa -
- Un bolígrafo o un lápiz
- Un formulario para recopilar fácilmente información de los padres (nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico, nombre del niño, fecha de nacimiento del niño, la fecha de inicio deseada, cómo la madre se enteró de su programa, preocupaciones de los padre, fecha prevista para la entrevista).
- Una lista de los tres principales beneficios
* Responder a todas las llamadas telefónicas con un saludo impersonal de negocios,. "Hola , Little Steps Cuidado infantil de Juanita .Habla Juanita . ¿Puedo ayudarle?" Y no , " ¿Hola? " o " la residencia de Juanita ".
* Siempre trate de sonar positiva y mantener un tono optimista de la voz. Sonría mientras habla. Va a sonar más amable. Como usted suena por teléfono es tan importante como lo que usted dice.
* Si usted está teniendo un día muy ocupado o un mal día , es posible que no quiera contestar el teléfono . En esta situación, deje que su contestador automático o correo de voz grabe las llamadas de los padres. Devuelva las llamadas cuando sea más conveniente y usted esté más tranquila.
Su mensaje de correo de voz debería decir : "Gracias por llamar. Estoy en medio de una actividad con los niños en este momento. ¿Puedo llamarle en unos minutos? Por favor, deje su nombre y número." Los padres son más propensos a impresionarse si los niños son su primera prioridad que a molestarse porque no se puede hablar de inmediato.
* Cuando la llamada telefónica ha terminado, envíe una nota de agradecimiento por correo electrónico, incluso si es obvio que la madre no inscribirá a su hijo con usted. Esto ayudará a generar comentarios positivos.
¿Qué le funciona a usted cuando los padres llaman?
Tom Copeland - www.tomcopelandblog.com
Crédito de la imagen: chris.pirillo.com Este artículo está adaptado de mi libro Family Child Care Marketing Guide.
.
How to Handle Phone Calls From Prospective Clients.
By Tom Copeland. Posted with permission
A
prospective client who calls a family child care provider on the phone
wants an answer to this key question: "Will your program meet the needs
of my child and my family?"The parent may not directly use these words, so to answer this question you need to be an active, not passive, communicator on the phone.
To make the most of parent phone calls, follow this three-step process:
1) Find out the specific needs of the parent and the child
2) Briefly describe the benefits of your program
3) Get the parent to agree to come to your house for an interview
Step One: Find out the specific needs of the parent and the child
Your goal in step one is to quickly assess whether your program can meet their needs. If you cannot, don't spend any more time on the phone than necessary before you politely tell the parent that your program isn't a good fit. To determine a family's needs, start by asking questions:
"How old is your child?"
"What hours do you need care?"
"What are your child's needs?"
"What are you looking for in a program for your child?"
Bu asking such questions, you can help the parent relax while you listen for any major issues indicating that your program is not a good fit. If they don't, tell the parent "I don't think my program can meet the needs of your child." You may want to refer them to their local Child Care Resource and Referral Agency.
If the parent sounds promising move on to step two.
Step Two: Briefly describe the benefits of your program
Share with the parent the top three benefits of your program. Your benefits tell parents why they should bring their child to your program. Examples: "I offer a structured program that prepares children to enter Kindergarten eager to learn." "I have a large backyard where children can run and play and have a lot of fun."
Try to relate your program's benefits to the needs previously expressed by the parent. In other words, if the parent has said his child enjoys learning about nature, you might describe your regular field trips to a nearby park. Don't be afraid to express how proud you are of what you do.
There is no single way to handle a parent phone interview. Some providers prefer to say as little as possible over the phone. Once these providers have decided they can meet the parent's needs, their only goal is to get the parent to come over for an interview. They believe that the best way to market their business is in person.
Other providers feel that they need to convince the parent to take the next step and visit their home. They believe it's important to highlight their benefits so the parent will want to visit them.
Step Three: Get the parent to agree to come to your house for an interview
Invite parents to your home by asking a question they can't say no to. For example, say "Would you like to visit next Tuesday or Wednesday?" rather than asking, "Would you like to make an appointment for an interview?"
If the parent can't decide whether to schedule an interview, tell her that you'll call back in a day or so. It is important to schedule the interview as soon as possible (within three or four days), because the parent may have already scheduled interviews with othe providers.
Phone Tips
Here are some other tips for handling parent phone calls:
* Place the following items by each phone in your home -
- a pen or pencil
- a parent tracking form that you can use to easily collect
parent information (name, phone number, email address, name of child,
birth date of child, desired start date, how the parent heard about your
program, parent concerns, date interview scheduled)
- a list of your top three benefits
* Answer all phone calls with a business, not personal, greeting. "Hello, Juanita's Little Steps Child care. This is Juanita. May I help you?" Not, "Hello?" or "Juanita's residence."
* Always try to sound positive and maintain an upbeat tone of voice. Smile while you are speaking. You will sound friendlier. How you sound on the phone is as important as what you say.
* If you are having a very busy day or having a bad day, you may not wanta to answer the phone. In this situation, let your answering machine or voice mail record parent calls. Return calls when it is more convenient and you are more in control.
Your voice mail message should say, "Thank you for calling. I'm in
the middle of an activitiy with the children right now. May I call you
back in a few minutes? Please leave your name and number." Parents are
more likely to be impressed that the children are your first priority
than upset that you can't talk right away.
* After the phone call is over, send a thank-you note via email, even if it's obvious that the parent will not enroll her child with you. This will help generate positive word of mouth.
What works for you when parents call?
Tom Copeland - www.tomcopelandblog.com
Image credit: chris.pirillo.com
This article was adapted from my book Family Child Care Marketing Guide.